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20 de novembro de 2020

3 inspirações de atendimento da Arezzo&Co


Empatia e gestos simples foram o caminho para o grupo se tornar referência quando o tema é atendimento ao cliente. Veja como repensar algumas práticas e até a postura do setor dentro da empresa

Até onde você iria por um cliente? Foi com essa pergunta que Cristiano Chaves, head de relacionamento da Arezzo&Co, deu início a sua apresentação na Retail Conference, promovida em 11/11 pela Associação Comercial e Industrial de Campinas (Acic).

Responsável pela área de atendimento ao cliente do grupo que compreende também as marcas Schutz, Anacapri, Alexandre Birman, Fiever, Alme e Vans, Chaves diz ser importante estabelecer processos que não engessem as empresas, especialmente, quando o assunto é o desejo do consumidor.

Em tempos de chatbots, o melhor, na opinião de Chaves, é aperfeiçoar os serviços de relacionamentos com as ferramentas de chat on-line e e-mail, e treinamento da equipe de teleatendimento.

Durante sua apresentação, Chaves citou verdadeiras loucuras que a marca já realizou por alguns clientes, como viajar na véspera de Natal até a fronteira com o Uruguai, para entregar o sapato a uma cliente que ia passar a data com a família e teve seu pedido extraviado.

Outro caso de uma cliente cadeirante viralizou nas redes sociais. Ocorre que quando comprou um tênis com um zíper pela internet, a cliente imaginou que isso possibilitaria que ela se calçasse sozinha. Entretanto, quando recebeu a encomenda, descobriu que se tratava apenas de um enfeite.

Frustrada com a compra, solicitou o estorno da compra no cartão de crédito e devolveu a peça. Questionada sobre a razão da devolução, o time de relacionamento entrou em ação e a surpreendeu com o seguinte bilhete:

“Ao saber o que ocorreu, a equipe não poderia deixar isso passar em branco. Esperamos que goste do presente”.

Junto ao bilhete, a marca enviou um tênis do mesmo modelo, mas com zíper funcional e com o nome de Maria do Carmo (a cliente) gravado.

“Nós poderíamos ter, simplesmente, só devolvido o dinheiro da compra, mas fomos na área da Engenharia e fizemos uma parceria com diversas outras áreas para conseguir desenvolver um tênis especial”, diz.

Para Chaves, a atitude poderia ser replicada por qualquer outro negócio – grande, médio ou pequeno – e encantaria o consumidor. O conselho do especialista é se deixar guiar pela palavra da moda, a empatia.

Na opinião de Chaves, nunca se falou tanto sobre empatia e nunca se praticou tão pouco. “Se eu crio uma cultura de empatia na minha área, isso se torna algo natural. Meu time vai errar em processos, em procedimentos, mas a empatia não vai falhar, porque ela é a raiz da área”.

Criar um ambiente empático faz com que ela seja natural, e então, não é preciso ensinar ou pedir ao colaborador que se coloque no lugar do outro. Chaves diz que o primeiro cliente de uma empresa é seu colaborador, praticamente, um sócio da empresa. E como gestor, cabe a ele se colocar no lugar de seu colaborador, para que se crie o clima laboral desejado.

Formado em marketing, Chaves iniciou sua carreira há quinze anos, atendendo clientes da B2W (Americanas, Submarino e Shoptime) via chat, e-mail e telefone. Durante os sete anos em que trabalhou no grupo, ele passou pela área de planejamento e projetos, virou analista financeiro e depois de ouvidoria, foi promovido a supervisor de atendimento até chegar ao cargo de coordenador financeiro.

De lá, foi trabalhar como coordenador de atendimento on-line da Schutz e, em pouco tempo, se tornou responsável pelo atendimento do Grupo Arezzo&Co e passou a ser uma referência quando o assunto é relacionamento. Veja alguns exemplos do que Chaves e sua equipe vêm fazendo – e que podem ser replicados por qualquer empresa.

UMA NOIVA SEM SAPATO

Mesmo com a variedade que as marcas do grupo oferecem, Chaves diz que há sempre alguém à procura de algo que não está no site.

Um desses casos trouxe a história de uma noiva em busca do seu sapato de casamento. Acompanhando a marca há anos, ela sempre soube o modelo que escolheria quando chegasse o seu grande dia. Entretanto, quando ele chegou, o modelo já não estava mais disponível.

Ao receber a demanda pelo canal de atendimento, a equipe se propôs a buscar o modelo em todas as lojas e fábricas. Tratava-se de um peep toe branco, esgotado nas lojas físicas e virtuais há mais de três anos.

“Qualquer outra marca diria a essa cliente que era só um peep toe branco, e existem milhares por aí. Mas, resgatamos o modelo, fomos até à fábrica e produzimos uma peça exclusivamente para ela e a personalizamos com os nomes do casal e data do evento”, diz.

CLIENTE MIRIM

Pelas redes sociais, a equipe de atendimento conheceu a história de Mel, uma criança que mencionava em seu Instagram que adorava os sapatos e bolsas da Schultz, e sonhava em um dia poder usá-los, já que a marca não atendia a numeração infantil.

Na época, Mel vivia hospitalizada em tratamento contra o câncer, enquanto aguardava um transplante de medula óssea.

Ao saber da história, Chaves e sua equipe se uniram à produção da Schultz para desenvolver um sapato especial para sua numeração, algo inédito para a empresa.

Acompanhado de parte do time, Chaves levou o presente pessoalmente a Mel – todos vestidos de unicórnio, tema que a menina adorava.

“Mantivemos contato e quando ela conseguiu o transplante nos enviou uma mensagem contando em primeira mão. Ela não avisou a amiga, a família, ela escolheu a marca para contar em primeiro lugar”, diz.

CAMA DE GATO

Em uma das directs (mensagens privadas enviadas pelo Instagram) abertas pela equipe, uma chamou a atenção. De uma forma lúdica, o perfil dos gatos Margot e Abel denunciava que as caixas de sapatos da Anacapri, que serviam de cama, haviam diminuído. Em um post do perfil, a gata aparecia tentando entrar na caixa da marca e já não cabendo mais.

A publicação dizia o seguinte: Denúncia contra a @anacaprioficial! Uma falta de respeito com o consumidor diminuir o tamanho das caixas, tem gente falando que eu engordei!

Com quase 40 mil seguidores, a postagem recebeu dezenas de comentários bem-humorados citando a marca e foi vista por uma das integrantes do atendimento da Anacapri.

Com a autonomia dada à equipe, a colaboradora decidiu produzir uma cama personalizada para a Margot – costurou pequenas almofadas em caixas maiores e as personalizou com os nomes dos gatos.

Assim que recebeu o presente, a responsável pelos gatos fez uma nova postagem que dizia: “Para tudo e vem morrer com a gente! Há uma semana postamos a denúncia do Abel, de que as caixas da @anacaprioficial encolheram! Como o lema da empresa é conforto, eles mandaram duas camas/caixas king size, com direito a cartinha e almofada! O que você achou da atitude?”

Novamente a postagem trouxe muitas interações e engajamento com a marca.

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